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Manuels Utilisateurs et documentation EBP :

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Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Clients Assistance MGE 22/02/2010 Page 2 sur 20 Assistance MGE 2 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Sommaire • Accéder à votre espace Utilisateur ........................................................................................ 3 5 étapes pour accéder à votre espace dédié ............................................................................ 3 • Accéder à Sage Web Assistance ......................................................................................... 6 • Créer un dossier .................................................................................................................... 9 1. Création d’un dossier ......................................................................................................... 9 2. Suivi d’un dossier ............................................................................................................. 10 • Mettre à jour un dossier ....................................................................................................... 12 1. Ajout de complément d’information .................................................................................. 12 2. Demande d’information .................................................................................................... 14 3. Clôture d’un dossier ......................................................................................................... 15 • Trucs & astuces................................................................................................................... 16 1. La liste de diffusion .......................................................................................................... 16 2. Les licences inactives ...................................................................................................... 17 2.1 Comment les reconnaitre ? ....................................................................................... 17 2.2 Qui contacter ? ......................................................................................................... 17 3. Gestion des interlocuteurs ............................................................................................... 18 3.1 Ajout d’un interlocuteur ............................................................................................. 18 3.2 Suppression d’un interlocuteur .................................................................................. 19 3.3 Modification d’un interlocuteur .................................................................................. 19 4. Gestion de la zone « priorité » ......................................................................................... 20 Page 3 sur 20 Assistance MGE 3 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 5 étapes pour accéder à votre espace dédié 1ère étape Préparer votre code client et le numéro de série du produit Connectez-vous au site www.sage.fr Cliquez sur Espace Clients 2ème étape Cliquez sur « Il s’agit de votre première visite ? Cliquez ici » Accéder à votre espace Utilisateur Page 4 sur 20 Assistance MGE 4 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3ème étape Saisissez votre code client et votre adresse e-mail puis cliquez sur « valider » 4ème étape Sélectionnez un logiciel et renseignez le numéro de série associé puis validez (vous pouvez également retrouver ce n° de série sur votre facture de maintenance) Page 5 sur 20 Assistance MGE 5 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 5ème étape Vous recevez votre mot de passe sur votre adresse email pour accéder à l’espace Utilisateur Page 6 sur 20 Assistance MGE 6 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Préparer votre code client et votre mot de passe Connectez-vous au site www.sage.fr Cliquez sur Espace client Accéder à Sage Web Assistance Page 7 sur 20 Assistance MGE 7 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Saisissez votre code client et votre mot de passe puis validez Une fois sur votre espace dédié, cliquez sur « Sage Web Assistance » Page 8 sur 20 Assistance MGE 8 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Puis cliquez sur « Contactez nos Equipes Support » Page 9 sur 20 Assistance MGE 9 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1. Création d’un dossier Sélectionnez dans la grille, votre licence active (précédée d’un téléphone vert) * TRUCS & ASTUCES Sélectionnez le module sur lequel vous souhaitez une assistance Sélectionnez l’interlocuteur * TRUCS & ASTUCES Si vous le souhaitez, ajoutez des interlocuteurs dans la liste de diffusion * TRUCS & ASTUCES Sélectionnez le niveau de criticité de votre situation * TRUCS & ASTUCES Saisissez un intitulé évocateur pour votre demande (ex : Intégration bancaire partielle / Erreur n° ... en envoi de fichier / Question sur paramétrage société / Portefeuille de sicav incorrect etc.) Saisir le détail de votre demande (menus, circonstances, manipulations faites, messages d’erreur etc.) Ajouter des pièces jointes si nécessaire Valider Créer un dossier Ne sont présentés que les interlocuteurs ayant une adresse mail valide Vous pouvez ajouter une liste de diffusion Page 10 sur 20 Assistance MGE 10 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 2. Suivi d’un dossier Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Indiquer le niveau de criticité de votre demande Décrire ici votre demande Vous pouvez insérer des pièces jointes Ne pas oublier de cliquer sur « ’envoyer » pour la prise en compte des pièces jointes Valider votre dossier Page 11 sur 20 Assistance MGE 11 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Vous pouvez visualiser tous les dossiers que vous avez en cours ou clôturés en fonction de ce que vous cochez Sélectionnez le dossier qui vous intéresse : les détails du dossier, son statut, les dernières actions faites etc apparaissent Page 12 sur 20 Assistance MGE 12 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1. Ajout de complément d’information Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur « compléter votre dossier » Mettre à jour un dossier Page 13 sur 20 Assistance MGE 13 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Vous pouvez y ajouter un commentaire ou bien joindre un fichier Page 14 sur 20 Assistance MGE 14 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 2. Demande d’information Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur « Demande d’Information » Page 15 sur 20 Assistance MGE 15 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3. Clôture d’un dossier Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur « Clôturer votre Dossier» Page 16 sur 20 Assistance MGE 16 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1. La liste de diffusion Lors de la création de votre dossier, vous pouvez choisir qu’un ou plusieurs interlocuteurs autre que l’interlocuteur désigné, reçoivent les informations relatives à ce dossier. Après avoir sélectionné l’interlocuteur principal, allez sur le champ « Liste de Diffusion » et cliquez sur « Gestion » Sélectionnez les interlocuteurs que vous souhaitez avoir dans la liste de diffusion et cliquez sur la flèche pour les passer sue le champs à gauche. Puis validez. Trucs & astuces Page 17 sur 20 Assistance MGE 17 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 2. Les licences inactives 2.1 Comment les reconnaitre ? Ils sont précédés d’un téléphone rouge 2.2 Qui contacter ? Afin de régulariser votre situation, vous pouvez joindre notre service Administration des Ventes par téléphone au 01.41.66.25.25 (tapez 2) ou par email : SageFRRecouvrementMGE@sage.com Page 18 sur 20 Assistance MGE 18 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3. Gestion des interlocuteurs 3.1 Ajout d’un interlocuteur Cliquez sur l’onglet « Interlocuteur » à gauche de l’écran, puis sur l’onglet « Créer ». Informer puis valider le « Formulaire Interlocuteur » ATTENTION : Si le champ « Email » n’est pas rempli, l’interlocuteur n’apparaitra pas dans la liste. Page 19 sur 20 Assistance MGE 19 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3.2 Suppression d’un interlocuteur Veuillez nous contacter via votre espace utilisateur 3.3 Modification d’un interlocuteur Cliquez sur l’onglet « Interlocuteur » à gauche de l’écran, puis sur l sur la ligne de l’interlocuteur. Modifier puis valider le « Formulaire Interlocuteur » Page 20 sur 20 Assistance MGE 20 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 4. Gestion de la zone « priorité » Cette zone n’est accessible que dans le cadre des contrats Sage Assistance Privilège et Sage Assistance Excellence. En cochant cette zone, votre dossier devient prioritaire conformément aux accords contractuels. Elle engendre le débit d’un point sur votre contrat.